Il m’arrive de travailler avec des entreprises qui revendiquent de « développer la culture client » ou encore de mettre le client « au cœur de leur stratégie » en développant de « nouveaux services ». Dans un monde de compétition où l’on raisonne fidélisation et création de valeur, ces réflexions sont parfaitement fondées. En revanche, leur mise en œuvre est parfois laborieuse et/ou s’éloigne éloigne peu à peu du but initial.…
Warning – Les pièges de la culture technique !
Parmi les raisons qui expliquent cette difficulté, je crois que nous souffrons d’une incompétence généralisée pour comprendre ce qui se joue. Notre culture industrielle et nos grandes ou moyennes écoles nous ont formatées à la maîtrise du processus ne laissant finalement pas beaucoup de place pour le client.
Sur un autre plan, j’observe le réflexe quasi systématique de vouloir comprendre la demande « identifier les besoins clients » à grands renforts d’études et de questionnaires pour obéir aux théories marketing. Si ces démarches peuvent avoir de réels bénéfices (en évitant le côté usine à gaz) elles ne doivent pas prendre le pas sur l’autre facette de la relation : l’offre – « Que pourrions-nous proposer de vraiment extraordinaire !!? »
Enfin, je suis parfois surpris par les fortes attentes placées dans les technologies de l’information et les promesses d’une nouvelle harmonie entre l’entreprise et ses clients dont elles s’accompagnent (e-services, réseaux sociaux, mobilité, et demain Iot et big data..).
Quelle boussole pour explorer la culture client ?
Dès lors, quel peut être le terreau de cette fameuse culture client ? Tentative de réponse en trois points accessibles à toutes les entreprise petites ou grandes :
1 Travailler et co-construire avec les clients
Réfléchir à ce que veut le client dans un huis clos d’experts, sans avoir rencontré le client ni fait de proposition, cherchez l’erreur… La culture client se joue peut-être tout simplement dans la méthode. Il y a sur ce plan beaucoup à prendre du coté des des starts-up en mode essai-erreur et de nouvelles habitudes d’écoute client à instaurer.
2 Oser la créativité dans la relation client
N’avez-vous jamais été surpris par une expérience client-fournisseur particulièrement sympathique ? Le travail sur la relation qui se noue entre l’entreprise et les clients est sans doute très largement sous exploité… Bien entendu tout le monde dira qu’il s’agit d’un « basique du métier ». Mais les basiques sont souvent oubliés… Ne vous arrive-t-il jamais de rager contre la fameuse entreprise dans laquelle personne ne répond jamais au téléphone ?? A l’inverse qui a remarqué comme moi que les collaborateurs du loueur de voiture sont les seuls à systématiquement serrer la main de leurs clients en agence ? Pas de solution miracle mais un merveilleux terrain d’innovation à faire vivre en entreprise.
3 Soutenir et accompagner ceux qui sont au contact
Le contact client est une affaire contre nature qui cherche à concilier deux logiques d’intérêts différentes : intérêts du client / intérêts de l’entreprise. Pour quelle raison magique cela fonctionnerait-il ? L’attention portée en interne pour que chacun travaille dans des conditions qui lui permette de donner son maximum est sans doute une bonne piste dans l’esprit de la symétrie des attentions. Le management et l’encadrement intermédiaire ont un rôle clé à jouer car dire que le « client est roi » ne suffit pas !
Il y a sans doute bien d’autres entrées mais comme tout changement, l’émergence d’une culture client ne peut pas se décréter, elle peut germer progressivement en développant
quelques ingrédients.
